ماهي رحلة العميل The customer Journey

ماهي مراحل رحلة العميل ودورها في زيادة المبيعات

الان حان الوقت لكي نتعرف علي when: your customer`s journey

سوف نتعرف علي الخطوة التالية The customer Journey  او مايسمي برحلة العميل

انت تعرف الان من هو عميلك، لكن هل تعرف من انت ؟ هذا يعتمد علي رحلة العميل هذا هو الجزء الذي نركز فيه علي الجزء المتمثل ب ” When  ” في اطار عملنا Framework marketing

رحلة العميل   customer journey يفسرها المسوقون بانها العميلة التي يمر بها عميل محتمل لكي تصبح عميلا حقيقيا لعملك التجاري وهي ما يساعدهم علي ان يقرروا متي عليهم التحدث مع العميل .

مقالات ذات صلة

في المقالات السابقة تحدثنا عن أطار عمل التسويق الرقمي Framework marketing

كما تحدثنا عن what: your offer يمكنك مراجعة المقال من هنا

وتحدثنا ايضا عن who: Your customers يمكنك مراجعة المقال من هنا

هل تذكر حين كنا نفعل هذا وكنا نري التسويق حولنا في كل مكان ؟

نحن الان نفعل هذا اكثر قبل عشر سنوات لم يكن لدي معظم الناس هواتف ذكية اما في الوقت الحالي يقضي المستهلك العادي خمس ساعات ونصف يوميا علي وسائل التواصل الاجتماعي والرقمي الطريقة التي يعرف العملاء عن عملك التجاري من خلالها قد تبدأ من اي مكان من خلال رسالة الكترونية من زميل او منشور صديق علي Facebook  او بحث علي Google  علي نحو تقليدي وصف المسوقون العملية المتمثلة بطريقة عثور العملاء علي الانترنت بصورة لقمع sales Funnel  يتمثل الافتراض بان هنالك مجموعة كبيرة من المستخدمين يعثرون علي شركتك ومن ثم يمرون عبر مستويات متزايدة من التفاعلات الي ان يشتروا منك في نهاية الامر .هذا التشبية بالقمع يشير الي طريق مباشر من معرفة منتج ما الي شرائة.

علي سبيل المثال اعتبر انك ستشتري الة صنع قهوة ربما يسال المستهلك العادي اصدقاءة علي ال Facebook  عن اية الة صنع قهوة التي يفضلونها ثم يبدأ بالبحث عن بعض التوصيات بواسطة جوجل بالدخول الي مواقع مختلفة ثم يقرأ تقييمات عن بعض الاطرزة علي هاتفة في وقت لاحق بعدها يذهب الي متجر ليتفقد احداها ومن ثم يعود الي هاتفة لمقارنه الاسعار ثم يذهب الي متجر ليتفقد احداها ومن ثم يعود الي هاتفة لمقارنه الاسعار ومن ثم يعود الي حاسوبة الشخصي ويدخل موقعا لكي يشتريها في النهاية كما تري لم تعد العملية تتبع طريقا مباشرا من المعرفة وحتي البيع لهذا السبب ابتعد المسوقون عن مفهوم القمع و بدأوا يطلقون عليها رحلة العميل  The customer Journey انها اكثر واقعية فمعظم العملاء لا ينتقلون من مرحلة الي اخري بشكل متسلسل بل ينتقلون من وحدة الي اخري بشكل عشوائي، ليكون شكل The customer Journey بهذا الشكل.

والان حان الوقت لكي نتعلم ماهي مرحلة او رحلة العميل The customer Journey هناك طرق عديدة لتحديد المراحل المختلفة التي بها العميل، نصور رحلة الزبون بمراحل خمس  The customer Journey

• Awareness
• interest
• Desire
• Action
• Post action

تذكر أن الرحلة ليست متسلسلة بالضرورة، يمكن للعميل في هذا الطريق ذهابا وايابا وفي كافة الارجاء تفاعلك مع العميل كمسوق يمكن أن يبداء في نقاط مختلفة خلال الرحلة من المهم فهم الرحلة التي يقوم بها الزبون حتي يصل اليك كي تعلم كيف تسوق لعميلك المحتمل في كل مرحلة التسويق الذي تقوم به.

لجعل العميل يدرك سيكون مختلفا عن التسويق الذي تقوم به للعميل الذي يعرف للتو علامتك التجارية او الذي اشتري منك سابقا

• مرحلة الادراك هي كيف ومتي يصبح العميل مدركا لوجودك للمره الاولي تتطلب هذة المرحلة التسويق الرقمي لتاسيس علامتك التجارية و تسمح للعملاء بالتعرف عليك وعلي ماتفعله.
• ثم تاني مرحلة الاهتمام هي عن ما يعلم العميل بشأنك و يهتم بما لديك لتقدمة تتطلب هذة المرحلة التسويق الرقمي الذي يعرف العميل بمنتجك او خدمتك
• وياتي بعدة مرحلة الرغبة هي عندما يعلم العميل بشأنك و يرغب بالشئ الذي لديك لتمنحة تتطلب هذة المرحلة التسويق الرقمي الذي يوضح لم علي الزبون اختيار عملك للمنتج المرغوب به او الخدمة عوضا عن غيره.
• مرحلة الفعل هي عندما يعرف الزبون بشانك ويرغب بالشئ الذي لديك لتمنحه ويكون جاهزا .
• وتاتي اخر مرحلة لاخذ الفعل يمكن ان يكون هذا اشتراكا بنشرة اخبارية عبرالبريد الالكتروني او تحميل ورقة بيضاء او اجراء شراء تتطلب هذة المرحلة التسويق الرقمي الذي يجعل الزبائن منشرحين لاخذ الفعل علي سبيل المثال توضح ماهو السعر مرحلة ما بعد الفعل هي عندما ياخذ العميل الفعل انها تصف كيفية تفاعلك مع العميل بعد قيامة او قيامها باخذ الفعل هل تقوم بارسال بريد تاكيد او تعليمات حول العناية بالمنتج او كيفية عمل الخدمة ؟ عادة ما يكون هذا جزءا مغفلا في علاقة العميل ولكنه يمكن ان يكون ذا قيمة كبيرة للعمل هناك الكثير مما يستطيع الرقميون فعله للحفاظ علي استمراية العلاقة و عودة الزبائن وفي الوقت الذي تكون فيه رحلة العميل اقل استقامة من نماذج التسويق الاصلية المفترضة مهما كانت امنه للمسار هدف المسوق هو دفع العميل لتطوير العلاقة قدما.

بما انك فهمت عملك التجاري الان ومن هم االعملاء؟ ومتي تريد الوصول اليهم، قد حان الوقت لمعرفة في أي جزء من العالم الافتراضي يجدر بك الوصول اليهم.

كان المعلنون يركزون جهودهم علي حفنة فقط من الاماكن كالتلفاز، و الاذاعة والمطبوعات واللوحات الاعلانية كانت تلك الاماكن التي يمكنهم فيها الوصول الي عملائهم كما ان الاتصال التسويقي كان من طرف واحد في الماضي لكن بفضل التكنولوجيا، هناك الان الاف الاماكن التي يمكنك ان تجد عملاءك فيها الاف الوسائل لتضع رسالتك أمام المستخدمين فهناك المواقع الالكترونية وشبكات التواصل الاجتماعي و البريد الالكتروني ومحركات البحث والرسائل واكثر من ذلك علي الاب توب والموبايل وبفضل التكنولوجيا يمكن للعملاء الان الرد ايضا ويمكن الان اختيار الكثير من القنوات لدرجة انها ستربكك . ولكن الخبر السار هو ان بامكانك ان تستهدف المستهلك المناسب لمنتجك او خدمتك بطريقة كانت مستحيلة سابقا و الان بما ان التسويق قد اصبح ذا اتجاهين يمكنك تكوين علاقات حقيقية وقيمة مع عملائك المكان الذي تصل فيه الي عملائك في التسويق الرقمي يسمي “Channels “ويمكن تقسيم القنوات بشكل عام الي اربعة انواع اذاعية،وشخصية وبحثية و اجتماعية كما يصنفها اخرون كبرامج ومباشرة وبحثية و اجتماعية وكما ستتعلم مرارا وتكرارا في التسويق الرقمي

يبتكر المسوقون الرقميون طرقا مختلفة لتوصيل الشئ نفسة. تذكر أن هذة ليست قوانين صعبة وسريعة، لكنها طريقة لترتيب افكارك.

• Broadcast هي أماكن علي الانترنت يمر بها الاشخاص انها مثل اللوحات الاعلانية للعالم الرقمي من الارجح انك لمن تزر موقعا لرؤية إعلان ما لكن عندما تكون في الموقع يقدم الاعلان فرصة للمسوق للوصول اليك .مثال علي الاعلان في قناة اذاعية هو اعلان مرئي علي موقع com، او قائمة علي موقع BuzzFeed.
• One to One : فهي مباشرة وودية أكثر، فرسالة الكترونية تصل الي صندوق بريدك الوارد الخاص او رسالة نصية الي هاتفك. هذة فرصة للمسوق ليتحدث معك مباشرة ولا احد غيرك أمثلة علي القنوات الشخصية هي الرسائل الالكترونية يمكن للمعلنين توصيل رسائلهم للمستخدمين من خلال خدمات مثل MailChimp او تطبيقات المرسلة مثل تطبيق messenger Facebook .
• Search: فيستخدمها الاشخاص الذين يمتلكون فكرة عما يريدونه ففي نهاية المطاف يجب ان يكون لديهم معرفة بالكلمات التي سيبحثون عنها يستخدم المعلنون تلك الكلمات والتي تدعي الكلمات الرئيسة لتظهر في هذة القنوات امثلة علي القنوات البحثية تتضمن محرك بحث Google، Yahoo ، Bing  ولكن يوجد هناك محرك بحث ITunes  ايضا او اداة البحث في مواقع السفر مثل Expedia.
• Social هي بمثابة تداول الاحاديث للانترنت هي المكان الذي يتجمع فيه اصدقاؤنا او مجموعاتنا المتجانسة ويشاركون المعلومات يستخدم المعلنون القنوات الاجتماعية لفتح باب المناقشة عن منتجاتهم او خدماتهم امثلة علي القنوات الاجتماعية : Facebook – twitter- LinkedIn- YouTube.

مثال علي ذلك

تذكر ان هذة وسائل عالية المستوي لتصنيف القنوات هناك عدة القنوات مثل فيسبوك والتي تعد الحقيقة عدة انواع مختلفة من القنوات في قناة واحدة لدي Facebook  تطبيق Messenger  للمراسلة، وهي طريقة شخصية للوصول الي المستهلكين لكن فيس بوك لدية اعلانات ايضا وهي طريقة اذاعية للوصول الي العملاء و Member posts وهي طريقة اجتماعية للوصول الي العملاء.

• اخيرا Channel categories هي اينما يمكنك الوصول الي جمهورك ويمكنك ان تظهر حيثما يتواجد عملاؤك لكن كيف بامكانك الوصول اليهم بالفعل.

اذا كان لديك ماتريد بيعة فلن تقف في الزواية دون ان تقول شيئا يجب عليك ان تجعل الناس يعملون بما تقدمة وهنا ياتي دور المحتوي ويسمي ايضا بالاعلام للمسوقين يتضمن المحتوي كذلك الرسالة التسويقية قد تكون اعلانا او مقالا عن منتجك او مقطع فيديو او تغريدة الخ هناك عدة طرق لتطوير المحتوي لكنك ستري المسوقين يصنفون المحتوي الي ثلاثة اصناف Paid, owned and Earned ويمكن اختصارة ب POE .

• Paid هو عندما تدفع المال للاعلان علي موقع الكتروني لا تملكة .
• owned هو محتوي تؤلفة انت ويظهر عادة علي موقعك الالكترونية الخاص او ممتلكاتك الخاصة.
• Earned: المحتوي المكتسب هو محتوي الاخرون عنك دون ان تدفع لهم مقابله.

واخيرا تذكر إن افضل اسلوب في التسويق هو الذي يستفيد من أنواع التسويق الثلاثة.

و الان بعد ان فهم اين يمكنك الوصول الي عميلك و القنوات تعرفت قليلا علي كيفية صناعة المحتوي كيف تختار اي القنوات لاستخدامها حسنا يعتمد ذلك علي العميل وعلي رحلته.

وفي النهاية اتمني ان تكون استفادت بمعلومات من مدونه شيماء المهدي واتمني ان كانت المعلومات مفيدة فلا تبخل علينا بمشاركة المقال مع اصدقاء لتعم الفائدة كما يساعدنا تعليق والسؤال في اي وقت .

مقالات ذات صلة

10 خطوات لإعداد خطة ايميل ماركتنج ناجحة
5 أدوات تساعدك في تحليل جمهورك بسهولة
5 أدوات تساعدك في جدولة وتحليل المحتوي
طريقة كتابة محتوي تسويقي جذاب
كيف تجد عملائك علي منصات التواصل الاجتماعي