مرحبًا بك في مقالنا الجديد الذي سيستكشف مفهومي LTV و CLV في مجال التسويق وأهميتهما البالغة. إن فهم قيمة العمر الطويل للعميل (LTV) وقيمة العمر العميل (CLV) أمر بالغ الأهمية لأي شركة تسعى جاهدة لتحقيق النجاح في سوق متزايد الانتشار وتنافسيته. يُعتبر LTV و CLV مؤشرات حاسمة تُساعد على قياس العائد المتوقع من كل عميل على مدى فترة زمنية محددة، مما يمكّن الشركة من اتخاذ القرارات الاستراتيجية بشأن توجيه الاستثمارات وتحديد الأولويات في استراتيجيات التسويق والمبيعات.
في هذا المقال، سنقوم بتوضيح مفهومي LTV و CLV وفهم كيفية حسابهما بطرق مختلفة، بالإضافة إلى استعراض أهمية كل منهما في تحليل وتحسين استراتيجيات التسويق. سنستكشف العوامل التي تؤثر على قيمة LTV و CLV وكيف يمكن للشركات تعزيزهما لتحقيق نتائج أفضل وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام.
دعونا نبدأ بالتفصيل في هذا المقال لاستكشاف أساسيات LTV و CLV ودورهما الحيوي في مجال التسويق اليوم.
ماهو LTV or CLV في التسويق
LTV : Life time value CLV : Customer lifetime value
هي قيمة عمر العميل (CLV أو CLTV ) customer lifetime value ، أو قيمة العميل مدى الحياة lifetime customer value (LCV) ، أو القيمة مدى الحياة life-time value (LTV) بمثابة تنبؤ بصافي الربح الذي ساهم في العلاقة المستقبلية الكاملة مع العميل. يمكن أن يحتوي نموذج التنبؤ على مستويات متفاوتة من التعقيد والدقة ، بدءًا من الاستدلال الأولي إلى استخدام تقنيات التحليلات التنبؤية المعقدة.
ماهي قيمة عمر العميل (CLV)؟
تعريف قيمة عمر العميل (CLV) على أنها القيمة النقدية لعلاقة العميل ، بناءً على القيمة الحالية للتدفقات النقدية المستقبلية المتوقعة من العلاقة مع العميل. تعتبر قيمة عمر العميل مفهومًا مهمًا من حيث أنه يشجع الشركات على التحول تركيزهم من الأرباح الفصلية إلى صحة علاقات العملاء على المدى الطويل. تعتبر القيمة الدائمة للعميل مقياسًا مهمًا لأنها تمثل حدًا أعلى للإنفاق لاكتساب عملاء جدد. لهذا السبب ، يعد عنصرًا مهمًا في حساب مردود الإعلانات التي يتم إنفاقها في نماذج المزيج التسويقي.
القيمة الدائمة للعميل يطلق عليها ايضا “القيمة العمرية للعميل” وهي متوسط الأرباح التي تحققها الشركة من العميل الواحد طوال فتره تعاملها معه
يؤدي هذا المؤشر دورا رئيسيا في تحديد الحد الأعلى للنفقات الاعلانية التي يمكن للمشروع تحملها دون التعرض للخسارة ويدور حول حقيقة ان الحفاظ علي العميل لأطول فترة ممكنة وتكرار الشراء هو ما يحقق الأرباح ويجنب الخسائر وليس فقط عملية شراء.
وتعرف أيضا، قيمة بقاء العميل Customer Lifetime Value – CLV
أو (Life-time Value – LTV) أو (Lifetime Customer Value – LCV). هي القيمة التي تحصل عليها الشركة من بقاء العميل، أي المبلغ الإجمالي للأموال التي من المُتوقع أن ينفقها العميل على منتجات الشركة وخدماتها طوال فترة تواجده كعميل للشركة. تُساعد معرفة هذا المبلغ الشركة في اتخاذ قرارات بشأن مقدار الأموال التي يمكن استثمارها في الحصول على عملاء جُدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
طُرق احتساب قيمة بقاء العميل
هناك العديد من الطرق لاحتساب قيمة بقاء العميل، إلا أن أبسط طريقة لحساب قيمة بقاء العميل هي من خلال المعادلة التالية:
( قيمة بقاء العميل = متوسط قيمة الشراء * عدد المرات التي سيقوم العميل فيها بالشراء * المدة المُتوقعة للاحتفاظ بالعميل)
فعلى سبيل المثال
لو كان الاشتراك الشهري في أحد النوادي الرياضية سيكلف العميل 100$، وكان مُتوسط اشتراك العملاء في النوادي الرياضية هو 3 سنوات، فستكون تكلفة بقاء العميل = 100$ لكل شهر* 12 شهر* 3 سنوات = 3600 دولاراً.
مثال اخر علي كيفية حساب (CLV)
- لنفترض ان سعر المنتج الواحد في المتوسط 100 دولار والعميل الواحد يشتري منك مرتين سنويا ويستمر بالتعامل معك 3 سنوات وهامش ربحك من المنتج 40% في المتوسط.
لحساب القيمة الدائمة لعميل، يتم عمل العمل الحسابية بالشكل التالي :
1- هامش الربح %40 = 0.40
2- يتم التعامل لمدة 3 سنوات
3- يشتري منك 2 مره في السنه
4- سعر المنتج في المتوسط = 100 دولار
يكون كالتالي (0.40 * 3* 2* 100) = 240 وهذا يعني ان الربح من العميل الواحد هو 240$ في المتوسط ويمكن فهم معني هذا للرقم بشكل افضل عند مقارنته مع تكلفة الاستحواذ علي العميل اذ يجب ان تكون القيمة الدائمة اعلي من تكلفة الاستحواذ حتي يبقي مجديا مواصلة التعامل مع العميل واستمرار الحملات الاعلانية.
مقالات ذات صلة :
مثال اخر لحملة إعلانية علي الفيس بوك
- لنفترض انك قمت بحملة اعلانية كلفتك 200 دولار وكسبت منها العميلين 240
- القيمة الدائمة للعميل الواحد 240 * عملاء (2) = 480
- نطرح منها تكلفة الحملة الاعلانية 200 دولار
- يبقي القيمة الدائمة للعميل (CLV) 480-200 = 280
وهذا يعني ان انفاق 200 دولار كحملة إعلانية يفترض ان يدر علي الشركة 280 دولار كارباح صافية وبالتالي من المجدي متابعة الانفاق الإعلاني
من اجل تحسين القيمة المضافة الدائمة للعميل يجب زيادة متوسط سعر الشراء ومرات تكرار الشراء وعدد العملاء
رضا العملاء: القيمة العمرية للعميل customer lifetime value CLV – د. إيهاب مسلم
أنواع العملاء حسب قيمة بقاء العميل
من خلال احتساب قيمة بقاء العميل، يُمكن للشركات تقسيم عملائها إلى ثلاثة أقسام:
1-العملاء ذوو قيمة بقاء مرتفعة جداً:
وأولئك الذين ترغب الشركة بالاحتفاظ بهم، لأنهم الأكثر ولاءً والأكثر ربحية بالنسبة للشركة، حيث أن تكلفة اكتسابهم (acquisition cost) مُنخفضة ومُعدّل تناقصهم (attrition rate) قليل كذلك.
2-العملاء الذين يلتزمون لفترة:
وهم عملاء مربحون للشركة نوعاً ما، ولهم قيمة بقاء معتدلة، هم العملاء الذين ستسعى الشركة إلى تحويلهم في النهاية إلى عملاء ذوو قيمة بقاء مرتفعة جداً.
3- العملاء ذوو قيمة البقاء المُنخفضة جداً:
يكون وجودهم غير مُربح للشركة، ويكون معدل تناقصهم عالٍ إلى حد كبير، وتكلفة الاحتفاظ بهم أكثر بكثير من تكلفة بقائهم.
أهمية معرفة قيمة بقاء العميل
يُساعد حساب قيمة بقاء العميل لمجموعة مختلفة من العملاء الشركة في اتخاذ بعض القرارات التجارية. فتلك القيمة قد تُساعد الشركة في تحديد المبلغ الذي يمكنها إنفاقه للحصول على عميل جديد مماثل لعملائها ذوو قيمة البقاء المرتفعة، كما ستساعد هذه القيمة الشركة في معرفة أنواع المنتجات الي يريدها العملاء ذوو قيمة البقاء المرتفعة، بالإضافة إلى معرفة أنواع العملاء الأكثر ربحية بالنسبة للشركة.
يشجع هذا المفهوم الشركات إلى تحويل تركيزها عن الأرباح الفصلية (Quarterly Profit)، والاهتمام بعلاقة صحية طويلة الأمد تجمعها مع عملائها، بحيث تسعى الشركات في كثير من الأحيان إلى كسب المزيد من العملاء وزيادة الإيرادات من خلال تحسين خدمة العملاء لديها وتحسين قيمة أو الرغبة في العلامة التجارية وتحسين سمعتها وزيادة شهريا.
كيفية تعزيز قيمة بقاء العميل
تستطيع الشركة تعزيز قيمة بقاء العميل من خلال استخدامها لبعض التقنيات التي قد تُساعد في زيادة احتمالية شراء العميل من منتجاتها أو خدماتها، ومنها:
- يجب السماح للعميل بإرجاع المُنتجات التي قام بشرائها من الشركة. فإن كانت هذه العملية صعبة ومُكلفة بالنسبة للعميل، فذلك سيُقلل من احتمالات قيامه بإجراء عملية شراء أخرى.
- تحديد مواعيد تسليم دقيقة، ويُفضل أن يتم تسليم المُنتجات للعملاء قبل الموعد المُحدّد، وليس العكس.
- إنشاء برنامج مكافآت لتشجيع تكرار عمليات الشراء، بحيث تكون المكافآت قابلة للتحقيق ومرغوبة من قبل العملاء.
- تقديم هدايا مجانية للعملاء الذين يتعاملون بشكل منتظم مع الشركة، وذلك لبناء ولاء للعلامة التجارية.
- البقاء على تواصل دائم مع العملاء، لسماع أرائهم واقتراحاتهم وحل المشاكل التي قد يوجهونها أثناء عملية الشراء وبعده.
مصدر اخري :
ظهر المفهوم لأول مره في كتاب “القيمة الدائمة للعميل” “Database Marketing”هو كتاب “تسويق قاعدة البيانات” لعام 1988 ، والذي يتضمن أمثلة عملية مفصلة. من أوائل الذين تبنوا نماذج القيمة مدى الحياة للعملاء في التسعينيات من القرن الماضي شركة Edge Consulting و BrandScience.
I really like reading through a post that can make men and women think. Also, thank you for allowing me to comment!
Thank you for your comment, I hope I always have good readers.
Very well presented. Every quote was awesome and thanks for sharing the content. Keep sharing and keep motivating others.
Thank you for your comment, I hope I always have good readers.
There is definately a lot to find out about this subject. I like all the points you made
Pretty! This has been a really wonderful post. Many thanks for providing these details.
Great information shared.. really enjoyed reading this post thank you author for sharing this post .. appreciated
Thank you so much for taking the time to leave your positive and encouraging comment! We’re thrilled to hear that you enjoyed reading the post and found the information helpful. Providing high-quality and valuable content to our audience is always our top priority, and your appreciation means a lot to us. Thanks again and we look forward to seeing your future comments!
Thank you for your sharing. I am worried that I lack creative ideas. It is your article that makes me full of hope. Thank you. But, I have a question, can you help me?